12月20日，中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會“2017年度醫(yī)學(xué)裝備售后服務(wù)滿意度結(jié)果發(fā)布會”在北京舉行。

該協(xié)會理事長趙自林、副理事長王東升、秘書長李志勇、副秘書長崔澤實等就本項調(diào)查與媒體進行了溝通。

據(jù)悉，本次調(diào)查活動主要評價醫(yī)學(xué)裝備生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的安裝調(diào)試、響應(yīng)時間、設(shè)備故障率、維修質(zhì)量、維修費用、技術(shù)培訓(xùn)、主動服務(wù)情況、技術(shù)資料、遠程技術(shù)、一鍵通電話情況、投訴處理等14個指標(biāo)，覆蓋了今后服務(wù)的各個重要細(xì)節(jié)，能夠較為客觀地反映出各企業(yè)的售后服務(wù)水準(zhǔn)。

業(yè)內(nèi)人士都知道，醫(yī)療設(shè)備的今后服務(wù)通常前三年免費，三年后至報廢期間，年售后服務(wù)費用可能還在6%-15%，而醫(yī)療設(shè)備價格普遍較高，售后服務(wù)也是企業(yè)一個重要的利潤來源，多數(shù)企業(yè)通常不愿意放手，第三方維修機構(gòu)較難介入。

而醫(yī)院作為設(shè)備的使用方，一方面是非常需要醫(yī)療設(shè)備，另一方面又對設(shè)備的維修等感到有壓力，時有抱怨售后價格太高。

在此背景下，售后服務(wù)好與不好，直接影響到了設(shè)備的運營、醫(yī)院的工作，以及患者的生命健康--試想一臺設(shè)備如果出了毛病，又怎樣在病人的檢查中給出正確的結(jié)果呢?

為了促進醫(yī)學(xué)裝備生產(chǎn)企業(yè)提供質(zhì)量好、響應(yīng)快、價格合理的售后服務(wù)，推動售后服務(wù)市場朝著健康有序、公平合理的方向發(fā)展，中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會已經(jīng)連續(xù)三年開展“醫(yī)學(xué)裝備售后服務(wù)滿意度調(diào)查”活動。

本次發(fā)布的2017年度滿意度調(diào)查結(jié)果，共涉及CT、磁共振、彩超、DR、DSA、胃腸機、乳腺機、生化分析儀、化學(xué)發(fā)光分析儀、生命信息與支持設(shè)備、監(jiān)護儀、呼吸機、麻醉機等20種設(shè)備品目;覆蓋全國30個省1128家醫(yī)療機構(gòu)，收集10,638份調(diào)查問卷。

2017年度醫(yī)學(xué)裝備售后服務(wù)滿意度結(jié)果

中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會負(fù)責(zé)人在發(fā)布上對本次調(diào)查的“結(jié)果與提示問題”進行了說明：

1.除核醫(yī)學(xué)類設(shè)備滿意度較低外，其他類設(shè)備的滿意度指標(biāo)差別不大。

2.調(diào)查用戶對設(shè)備安裝調(diào)試的及時程度、準(zhǔn)確性、技術(shù)資料齊備與完整性以及一鍵通電話情況滿意度較高。同時，對維修費用的合理性及提供上門、電話聯(lián)系主動服務(wù)、設(shè)備故障等有更多的訴求。

3.與其他醫(yī)學(xué)裝備相比，體外診斷類設(shè)備滿意度較高，而內(nèi)窺鏡產(chǎn)品滿意度較低。

4.“工程師響應(yīng)和到達時間”、“工程師的技術(shù)水平和工作效率”和“維修費用是否合理”被醫(yī)療機構(gòu)評選為最為關(guān)鍵的三個指標(biāo)。

從本次調(diào)查結(jié)果看，醫(yī)院作為用戶方，有四大呼吁：

一是希望降低維修費用。可通過提高價格透明度、跟用戶解釋更換整套設(shè)備與更換小零件造成的后果等方式來改善用戶認(rèn)為價格昂貴的看法;

二是提高響應(yīng)速度。盡量做到24小時到場;偏遠地區(qū)無法實現(xiàn)時，盡可能保持與醫(yī)院多溝通;

三是增加培訓(xùn)。對于設(shè)備科的用戶，希望增加更多的維修保養(yǎng)方面的培訓(xùn);

四是諸如提供的資料盡量用中文;備件到場速度盡量加快;提高工程師的態(tài)度及維修水平等。

【來源：賽柏藍器械】