一種出廠價15.5元的藥品,經過諸多環(huán)節(jié)賣到患者手中時,價格漲到了213元,利潤達1300%。2010年5月，湖南省湘雅二醫(yī)院“暴利藥”事件經媒體曝光后,引起了社會各界的強烈關注。

眾所周知，醫(yī)療領域的“信息不對稱”問題，實乃導致醫(yī)患關系緊張以及相關各種矛盾糾紛頻發(fā)的一大根源，同時也是助長“看病難、看病貴”痼疾的一個重要因素，如人們耳熟能詳?shù)?ldquo;天價藥”、“大處方”、“過度醫(yī)療”等現(xiàn)象，可以說都與此存在聯(lián)系。消除醫(yī)患“信息不對稱”，建立嚴格的信息披露制度，通過政府網(wǎng)站提供便民醫(yī)療服務和公示醫(yī)藥收費價格，有利于增進醫(yī)療衛(wèi)生的透明度、保證公眾知情監(jiān)督權，提高醫(yī)療服務的公平性和可及性，并進而起到緩解醫(yī)患緊張關系、促進醫(yī)患和諧的作用。

一、政府網(wǎng)站提供醫(yī)療服務的必要性分析

(一)通過政府網(wǎng)站提供醫(yī)療服務可方便群眾看病就醫(yī)

鏡頭一：早早起床，到達301醫(yī)院(中國人民解放軍總醫(yī)院)掛號廳的時間是凌晨3時40分。大廳內，與排隊掛號窗口相對應的地面上，已經由報紙、礦泉水瓶等排上隊了，每樣東西的背后，都代表著一個人。一位沒有睡著的女性訴說自己是一夜未眠，從昌平趕來為上小學的孩子掛個眼科號。

人們迫切需要，借助信息手段，看病無需在長龍般的隊伍中等待、就醫(yī)咨詢不再需要跑去醫(yī)院、足不出戶就能了解藥店和藥品信息……。2009年，衛(wèi)生部發(fā)布了《關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見》，提出了“決定在公立醫(yī)院率先施行預約診療服務工作”，這是以病人為中心開展醫(yī)療服務的重要措施，對于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務水平具有重大意義。我國政府網(wǎng)站加強醫(yī)院、藥店和藥品信息的整合，提供在線掛號預約和網(wǎng)上咨詢服務，有利于患者進行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計劃，減少候診時間，可切切實實方便群眾就醫(yī)。

(二)通過政府網(wǎng)站提供醫(yī)療服務可引導公眾健康生活和預防疾病

鏡頭二：2009年5月11日，衛(wèi)生部通報了我國確診的第1例甲型H1N1流感病例。此后甲流疫情在我國蔓延，我國政府利用傳染病疫情和突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息網(wǎng)絡直報系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)和報告疫情及突發(fā)公共衛(wèi)生事件，顯著提高了傳染病控制工作水平和預測預警能力，緩解了群眾恐慌心理。

健康為人人，人人為健康，才能讓人民生活得更加幸福，更有尊嚴。疾病預防、食品藥品安全、公共場所衛(wèi)生狀況與普通群眾切身利益息息相關，實時預防控制疾病、加強食品藥品質量監(jiān)管和提升環(huán)境衛(wèi)生水平，對提高群眾疾病預防能力、促進健康和保障生命安全意義重大。政府網(wǎng)站以促進人人健康為目的，發(fā)布疾病預防和食品藥品安全信息，提供常見疾病指南，可引導和幫助人們從科學的、系統(tǒng)的角度出發(fā)，預見性地管理疾病和促進健康，告別被動、盲動與短視的落后健康觀念，提高自身整體健康水平和生活質量。

(三)通過政府網(wǎng)站提供醫(yī)療服務可讓更多人享受基本醫(yī)療保障

鏡頭三：從2003年開始，我國逐步擴大新型農村合作醫(yī)療制度的試點范圍，先從人均每年籌資30元的水平起步，逐步提高到50元、100元、120元的水平。2009年，城鎮(zhèn)職工和城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保4.01億人，新型農村合作醫(yī)療制度覆蓋8.3億人，基本實現(xiàn)了對農業(yè)人口的全覆蓋。

新中國成立60年來，我國的醫(yī)療保障事業(yè)從無到有，從薄弱到強大，從少數(shù)大城市到遍布城鄉(xiāng)，從城鎮(zhèn)職工到所有居民……醫(yī)療保障為全國老百姓構建了一張密實可靠的“安全網(wǎng)”。提升城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險、新型農村合作醫(yī)療和醫(yī)療救助的信息化水平，實現(xiàn)與醫(yī)療機構信息系統(tǒng)的對接，通過政府網(wǎng)站發(fā)布醫(yī)療保險相關政策與解讀，提供實用的辦事指南和查詢服務，可方便群眾參保與就醫(yī)報銷，增加醫(yī)療保障服務的透明度，讓更多人享受到基本醫(yī)療保障。

二、關于政府網(wǎng)站醫(yī)療領域評估指標體系設計的總體考慮

圍繞構建服務型政府的目標，結合政府網(wǎng)站發(fā)展的階段性特征，政府網(wǎng)站醫(yī)療服務能力評估指標設計以用戶看病就醫(yī)需求為中心，突出政府網(wǎng)站服務導向和應用實效，明確政府網(wǎng)站的醫(yī)療服務功能定位和發(fā)展重點，客觀反映政府網(wǎng)站醫(yī)療服務能力水平，引導政府網(wǎng)站強化服務百姓醫(yī)療需求，全面整合醫(yī)療服務資源，提升醫(yī)療服務的能力。

(一)突出網(wǎng)站醫(yī)療服務的質量與效果

2007年，原國信辦下發(fā)了《關于開展政府網(wǎng)站“百件實事網(wǎng)上辦”活動的通知》(國信辦綜函[2007]126)，要求就社會公眾關心醫(yī)療衛(wèi)生等五個重點領域在政府網(wǎng)站提供100項公共服務事項，為了滿足公眾對政府網(wǎng)站醫(yī)療服務不斷增加的需求，政府網(wǎng)站發(fā)展的重點應從政府導向的資源供給轉向以用戶實際看病就醫(yī)需求的服務應用，醫(yī)療服務能力評估指標設計因此更加突出以看病就醫(yī)服務為導向的理念，不僅關注政府網(wǎng)站整合醫(yī)療機構、藥店等服務內容的數(shù)量和類型，更要注重服務的質量與效果，如網(wǎng)上預約、在線咨詢等。

(二)引導網(wǎng)站醫(yī)療服務發(fā)展方向

圍繞不斷提高政府公共服務的水平，不斷回應公民和社會的需求，從而實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好廣大人民的根本利益的服務型政府要求，基于政府網(wǎng)站“信息公開、網(wǎng)上辦事、政民互動”三大功能定位，醫(yī)療服務能力評估指標設計突出政府網(wǎng)站作為政府信息公開的主渠道，那么公開的信息應合理整合組織服務于醫(yī)療領域;突出政府網(wǎng)站作為公眾獲取辦事服務的主渠道，那么就應整合更多的政府辦事資源和公共服務資源，滿足公眾辦事需求;突出政府網(wǎng)站作為公民表達意見，進行政民互動的主渠道，那么就應及時解答公眾咨詢投訴信件，圍繞熱點事件和群眾切實關心的問題開展在線交流活動。

(三)提高用戶醫(yī)療服務滿意度

用戶滿意度是政府網(wǎng)站服務能力的最直接、最客觀的反映。醫(yī)療服務能力評估指標設計站在用戶視角，能夠體現(xiàn)用戶最基本醫(yī)療需求、反映用戶感受，引導政府網(wǎng)站不斷增加醫(yī)療服務內容、提高服務質量，增強互動功能，持續(xù)提高用戶的滿意度。